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カスタマージャーニー作成

こんにちは!
インターンの藤本です。
今日は私がここ数日間取り組んでいたカスタマージャーニーについて書きたいと思います!

カスタマージャーニーとは
お客様がどのように商品を知り、関心を持ち、購入に至るのかというプロセスを旅に例えた言葉で、
カスタマージャーニーマップとは
お客様の購入体験を時系列で「行動」「感情」「接点」などの観点から可視化したものです。

PC・スマートフォン・タブレットといったデバイスが多様化し、お客様の行動プロセスが複雑化・多様化し、
お客様がどのように行動をして購入したか分からなくなっている現在、カスタマージャーニーは注目されています!

カスタマージャーニーの作成方法

①前提条件を決める
・対象商品を決める(商品カテゴリが違えばジャーニーも異なります。)
・想定顧客を決める

②構成要素を洗い出す
・顧客の行動の大枠(時系列)を決める
→「始め」「中」「終わり」など3つほどに分けることができます。
保険加入を例とすると→加入前、加入、加入後と分けることができます。

・大枠(時系列)で想定される行動をさらに細かく定義する
例→【加入前】:きっかけ、リサーチ、比較、【加入】:見直し、追加加入、【加入後】:通院、入院、保険適用などと分けることができます。

③顧客行動の洗い出し
大枠が決定したら具体的に顧客がとる行動を洗い出し、②に当てはめていきます。
例→「検索する」「資料請求する」「比較する」「相談する」「来店する」

④顧客と自社との接点を把握
③であきらかになった自社との接点を明確にします。
自社の商品が顧客に価値を与えられているのか振り返ったり評価します。

⑤ビジュアル化する
構成要素を縦に並べ、描きだします。
グラフやアイコン、図を使い、顧客がいつ、どのような検討をしているか見て分かるように工夫します。

カスタマージャーニーを使用すると
現在実施している施策ががユーザーの心理と合致しているのか把握することができます。
また経路が明らかになることで改善すべき点も発見しやすくなりやすくなります!

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